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各地服務(wù)中心

2013年上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

作 者:索冬冬 來(lái) 源:廣州日?qǐng)?bào)發(fā)表日期:2013-07-15

  2013年7月4日,國(guó)家郵政局公告稱(chēng)審議通過(guò)《2012年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》,并通告了2013年上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)三成的公眾所反映的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是快件延誤,快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話(huà)接通率低表示不滿(mǎn),客服熱線(xiàn)的響應(yīng)速度以及投訴處理的效率成為企業(yè)間滿(mǎn)意度拉開(kāi)差距的主要指標(biāo)之一。 


 


  “重前不重后”有所緩解

  本次快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,調(diào)查的快遞品牌企業(yè)10家。調(diào)查顯示,2013年上半年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為72.1分,較2012年提升0.4分,行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。本次調(diào)查中順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位,但是快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需進(jìn)一步加強(qiáng),客服熱線(xiàn)的響應(yīng)速度以及投訴處理的效率已成企業(yè)間滿(mǎn)意度拉開(kāi)差距的主要指標(biāo)之一。調(diào)查顯示,目前快遞服務(wù)前后端、地區(qū)間的均衡性不斷向好。在快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中,前端服務(wù)(受理服務(wù)和攬收服務(wù))與后端服務(wù)(投遞服務(wù)和售后服務(wù))之間的差值正在縮小,特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié),較2012年有明顯提升,快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面,滿(mǎn)意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分,較2012年縮小2.6分,表明我國(guó)地區(qū)間服務(wù)差距正在縮小。

  看重速度快、價(jià)格低

  但快遞業(yè)頻頻爆出的暴力分揀、延誤、售后服務(wù)差等問(wèn)題令消費(fèi)者頭痛不已。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話(huà)接通率低表示不滿(mǎn),統(tǒng)一客服熱線(xiàn)受理的滿(mǎn)意度為80.3分,較2012年下降0.4分。公眾對(duì)投訴服務(wù)的滿(mǎn)意度為51分,較2012年提升6.3分。從消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素看,排名前三位的仍然是:投遞速度快(37.8%)、價(jià)格便宜(36.6%)及服務(wù)態(tài)度好(25.4%)。從不同類(lèi)型消費(fèi)者的偏好看,企業(yè)用戶(hù)對(duì)于安全性的關(guān)注較高;個(gè)人用戶(hù)更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度;網(wǎng)上賣(mài)家用戶(hù)首要考慮價(jià)格便宜。數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí),對(duì)于“價(jià)格便宜”關(guān)注度比例較2012年上升9.3個(gè)百分點(diǎn),表明當(dāng)前快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈,并已經(jīng)影響到消費(fèi)者對(duì)快遞品牌的理性選擇。目前,快遞業(yè)仍然身陷價(jià)格戰(zhàn)泥潭,有分析也指出快遞業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致了企業(yè)提升服務(wù)動(dòng)力不足。

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