《好服務(wù)能賺大錢》：你的服務(wù)價(jià)值億萬
你的服務(wù)價(jià)值億萬——訪《好服務(wù)能賺大錢》作者陳仲寧
海底撈的成功讓眾多商家看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，但提高服務(wù)質(zhì)量并不只是一句口號(hào)，也不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的。由新世界出版社出版的《好服務(wù)能賺大錢》對(duì)海底撈這樣一個(gè)成功的餐飲企業(yè)的管理和經(jīng)營做出了深刻的分析，這本書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——不管制度、構(gòu)想多么完善，但沒有好的服務(wù)的理念什么都是白談!有專家認(rèn)為，讀了《好服務(wù)能賺大錢》，著名餐飲企業(yè)海底撈的的服務(wù)秘笈你就可以學(xué)得會(huì)。今天，記者(以下簡稱“記”)有幸采訪到了這本書的作者陳仲寧老師(以下簡稱“陳”)，聽他為我們分析消費(fèi)者的心態(tài)和提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
記：陳老師，您好!非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們今天的采訪。我想您一定去過很多次海底撈了，您對(duì)海底撈的服務(wù)作何評(píng)價(jià)呢?
陳：海底撈的服務(wù)是中國餐館業(yè)中做的最好的。我們講企業(yè)管理，首先講顧客就是上帝，但是真正把顧客奉為上帝的企業(yè)幾乎沒有，很多企業(yè)都是把顧客當(dāng)成“印鈔機(jī)”，只管收錢，不管服務(wù)。很多企業(yè)老總，一開會(huì)也總是要講服務(wù)至上，但是往往講的越多的，服務(wù)就越做不好。原因并不是這些企業(yè)不愿意做，而是服務(wù)是企業(yè)管理當(dāng)中最難做的。海底撈的服務(wù)之所以能成功，服務(wù)意識(shí)正是其中的核實(shí)因素。
記：我們都知道，海底撈已經(jīng)成為餐飲業(yè)的一面旗幟，對(duì)于海底撈的服務(wù)品質(zhì)，有許多人已經(jīng)下結(jié)論說“海底撈你學(xué)不會(huì)”了。但在您的書中，您提到“海底撈你可以學(xué)得會(huì)”，這是為什么呢?海底撈的哪些東西是值得學(xué)習(xí)，也學(xué)得會(huì)的呢?
陳：其實(shí)海底撈人人都能學(xué)得會(huì)，關(guān)鍵是你愿不愿意學(xué)，想不想學(xué)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)都在學(xué)習(xí)海底撈，甚至有些企業(yè)老總、政府部門帶隊(duì)到海底撈學(xué)習(xí)，但是我感覺，他們只能學(xué)得一時(shí)，很難一直保持下去。原因就在于，服務(wù)意識(shí)大家都知道，但要真實(shí)實(shí)施起來還是很有難度的。我認(rèn)為，如果要學(xué)好海底撈，就要從企業(yè)文化、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)三個(gè)方面著手，并且很大功夫，才能夠從海底撈學(xué)習(xí)到服務(wù)至上的精髓。首先，在企業(yè)文化上，要把服務(wù)意識(shí)當(dāng)成一種習(xí)慣，并且長期保持下去。我認(rèn)為，只有把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，才有可能成為優(yōu)秀的企業(yè)。其次，激勵(lì)機(jī)制要做到位，如果激勵(lì)做不到位，員工就感覺我做好了沒有用，長期如此，就沒有一個(gè)員工可以有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)。最后員工培訓(xùn)很重要，有些員工知道服務(wù)很重要，但是不知道如何做，尤其不知道什么是最優(yōu)秀的服務(wù)，這樣就不可能給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記：去過海底撈的人都知道，那里的服務(wù)員都不是被逼著進(jìn)行服務(wù)的，而是以此為樂，幾乎每個(gè)服務(wù)員的臉上都洋溢著笑容。您在書中有沒有為我們分析這種情況?是什么讓海底撈員工樂于服務(wù)的呢?
陳：這正是海底撈的成功所在。服務(wù)員一天保持微笑服務(wù)是很容易的，一周也不難，但是要每天堅(jiān)持下來，卻是一種不容易的事。我在書中講過許多案例，并且深入分析過海底撈的服務(wù)意識(shí)。我在這里再簡單分析一下：首先，海底撈讓每一個(gè)員工找到了家的感覺，而不是打工的感覺，這就讓員工感覺自己把服務(wù)做到位了就是為自己掙錢，為自己打拼事業(yè)。其次，海底撈解決了員工的后顧之憂，比如五險(xiǎn)一金，要知道在我們這個(gè)餐飲大國當(dāng)中，有70%的企業(yè)根據(jù)沒有給員工上保險(xiǎn)。再比如子女上學(xué)，如果自己的工作做到足夠好，海底撈可以解決員工子女在義務(wù)教育階段的上一切難題，甚至在四川還建有自己的專門子女學(xué)校。再有，不管是經(jīng)理、店長還是部門主管，每一位海底撈的領(lǐng)導(dǎo)都是從服務(wù)員做起的，這一方面讓管理層知道到服務(wù)的重要性，也給做好優(yōu)質(zhì)的員工提供了晉升的通道。
記：在海底撈火爆之后，有許多企業(yè)都在模仿其“變態(tài)”伺候的方式，但往往適得其反，讓顧客很不舒服。您覺得這是為什么?
陳：這是企業(yè)文化決定的。海底撈把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做成一種文化，而不是賺錢的工具。許多企業(yè)原來給顧客的都是“冷屁股”，突然有一天變成了“熱臉龐”，這當(dāng)然不會(huì)被顧客所接受。更為重要的是，很多企業(yè)簡單的認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是微笑、點(diǎn)頭、哈腰，曲解了海底撈的服務(wù)精髓。
記：據(jù)我了解，您的這本《好服務(wù)能賺大錢》被選入了“2012年影響中國企業(yè)的十大員工培訓(xùn)(團(tuán)購)圖書”。您自己知道這件事嗎?您覺得自己的這本書具備優(yōu)秀員工培訓(xùn)圖書的哪些特質(zhì)呢?
陳：我知道。作為這本書的作者，我感到非常榮幸。其實(shí)這本書能獲獎(jiǎng)，關(guān)鍵還是海底撈的管理?，F(xiàn)在市場上有許多關(guān)于海底撈版本的書，這本書能夠脫穎而出，只是說明我找到了海底撈的管理方法，并且把這種方法用通俗的語言介紹給大家，并且讓大家可以看的懂，學(xué)得會(huì)。
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