重慶? 陳剛
春節(jié)，承載了中華民族的傳統(tǒng)，迫切的回家渴望寫在每一個歸途旅客的臉上。2011年的春運已經(jīng)結(jié)束，共計40天，整個春運期間，全國旅客運量達到28.4億人次，因此，春運工作不僅檢驗的是鐵路的運載能力，更檢驗著社會的春運協(xié)調(diào)能力。2011年1月19日至2月14日，我作為春運志愿者有幸地在龍頭寺重慶火車北站參與了本次春運工作。
由于春運志愿者服務(wù)工作的分工不同，我們從事的主要工作是進行票調(diào)和客運引導工作，也就是乘客所持火車票源調(diào)查和列車客流入站引導。雖然工作不復雜，但是各種不同的情況隨時需要我們調(diào)整工作策略和工作方式?；疖囌練v來被認為是社會人群結(jié)構(gòu)最復雜的地方，人員參差不齊，這就需要我們每一名春運志愿者要具備良好的溝通能力和表達能力，才能夠獲得南來北往的旅客們的支持和理解。我們從事的票調(diào)工作，主要有三個目的：一、獲取旅客鐵路出行購票的途徑；二、查找旅客持有的車票是否屬于超出規(guī)定所購的高價票；三、通過車票引導旅客正確候車，避免誤車現(xiàn)象的發(fā)生。有的旅客警惕心特別高，并不情愿配合志愿者的工作，我們就先主動詢問和耐心解釋；對于仍不配合的旅客，我們就不再打擾?？偟膩碚f，值得欣慰的是95%的旅客還能理解和配合我們的工作。
通過參與春運志愿者服務(wù)工作，大致了解到重慶火車站98%的旅客都能比較順利地購買到所到目的地的車票，絕大多數(shù)的火車票都是通過鐵路車站的購票大廳和鐵路部門在全市設(shè)立的指定火車票代售點所購，僅有極少部分票源是從其他非正常渠道獲得，而且這部分票源一般都是被不同加價的高價票，從最低加價10元到上百元不等。從高價票渠道的地域性看，缺少鐵路部分指定代售點和當?shù)貨]有客運火車站的地方存在高價票的購票行為，對于長途和熱門車次的車票，加價的額度更高。
部分旅客因為回家進站心切，很少或者根本就沒有去關(guān)注車站公布的重要信息，出現(xiàn)走錯候車廳和早到卻仍然誤車的現(xiàn)象。我們春運志愿者通過票調(diào)工作查看旅客所持車票，及時發(fā)現(xiàn)和引導走錯候車廳的旅客，并及時予以服務(wù)和幫助，盡量使回家和外出的旅客順利出行，避免誤車。對于已經(jīng)誤車的旅客，我們都盡量耐心安撫，并主動告知這部分旅客及時到售票廳進行車票改簽，避免經(jīng)濟損失和耽誤行程。
其次，我們的另外一項重要工作是客流引導工作，由于重慶北站的進出車次較多，因此，作為重慶地區(qū)輸送客流最大的超大型車站，龐大的客流如果得不到合理的引導和及時分流，必將影響車站的正常運作，甚至可能出現(xiàn)人員大量羈留，發(fā)生嚴重的踩踏事件。
客流引導工作是一個勞力和體力并重的活兒，因為人員數(shù)量眾多，人員結(jié)構(gòu)復雜，每一個旅客的素質(zhì)和性格均不相同，就需要我們春運志愿者耐心做好解釋和引導工作。有時候，我們可能還需要和旅客“斗智斗勇”，用合理和幽默的方式完成我們的服務(wù)工作。
經(jīng)過我們的服務(wù)工作，我們發(fā)現(xiàn)，春運期間，節(jié)前的主要客流主力軍是返鄉(xiāng)客流和學生客流，很大一部分是在重慶讀書的外省學生和廣東、湖南等地返鄉(xiāng)經(jīng)重慶中轉(zhuǎn)回家的務(wù)工人員，其中也有一部分是趁返鄉(xiāng)客流量增大，沿海和京滬等發(fā)達地區(qū)勞動力減少而外出務(wù)工的人員。這部分人員很多都是由務(wù)工人員所在地的村鎮(zhèn)政府為他們開具團體票購票證明，統(tǒng)一購票上車，且數(shù)量較大；節(jié)后，外出務(wù)工人員客流是最大的客運主力，也是重慶北站客流量最大的一段時間，就以重慶北到成都的城際動車組為例，每天發(fā)往成都方向的10列動車組，幾乎每趟列車都是人員爆滿。據(jù)重慶火車北站相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，每趟動車組列車載客量均不低于1400人，每天光是動車組例子輸送成都方向的客流都在1.5萬人以上，另外，朝廣東、深圳、惠州、濟南、北京、上海、杭州、鄭州方向的客流也是相當巨大的，值得欣慰的是，火車站在客流疏導工作做了不少的工作，使得車站客流的正常輸送得以及時完成，盡量保證客流不積壓、旅客較滿意，鐵路和諧春運，總體好于往年。
節(jié)后2月7日和2月8日，是返程客流的高峰期。我被安排到“和諧號”動車組候車廳參加服務(wù)工作。動車組候車廳和其他列車的候車廳的情況有所不同，由于旅客是階段性的進入候車大廳進行驗票，因此，我們也是間隙性的忙碌。只是這個階段性的工作是非常忙的，原因就是客流量很大，超出我的想象。
第三，社會的給力、鐵路各部門的積極配合為春運的正常進行奠定了堅實的基礎(chǔ)。我認為春運不能只是鐵路部門一家的責任，必須要積極調(diào)動社會各個方面的有利因素來為春運工作服務(wù)。本次春運工作，成都鐵路局重慶客運段就發(fā)揮和積極爭取其合作院校的支持，調(diào)劑了大量的工作人員維持春運秩序和給廣大旅客提供服務(wù)，共青團重慶市委早在春運開始前，就啟動了春運志愿者的招募活動，并進行了較系統(tǒng)的春運服務(wù)志愿者工作培訓活動，各大中專院校大學生和社會人員的熱情參與、積極奉獻和認真工作使得春運工作得以正常進行。
所謂“人多力量大，合作創(chuàng)效率”。正是在社會各階層和鐵路系統(tǒng)員工的共同協(xié)作和努力下，重慶鐵路的春運工作才得以順利進行，最終實現(xiàn)春運工作好于往年。