危機公關(guān)的精髓是什么?
危機公關(guān)的精髓是什么?
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任。 實際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對企業(yè)有了心理上的預(yù)期,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則 (SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則 (SPEED)
好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi),消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當(dāng)機立斷,快速反應(yīng),果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM)
在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點:
(1).以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點,對危機有清醒認識,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責(zé):一般情況下,危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實施。
(5).合縱連橫,借助外力:當(dāng)危機來臨,應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。
(6).循序漸進,標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。
5、權(quán)威證實原則 (STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的,沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄,在危機發(fā)生后,企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自己的警戒心理,重獲他們的信任
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