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實(shí)施階梯費(fèi)率:民航局整治機(jī)票退改簽“亂象”

作 者:錢春弦 來(lái) 源:新華網(wǎng)發(fā)表日期:2018-07-18

     為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù),維護(hù)旅客合法權(quán)益,民航局17日晚間公開發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求。

  《通知》特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)航空公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定,在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件,在旅客購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中,要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格,要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”,不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

  在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面,民航局要求航空公司統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度,確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致,要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)的管理,對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰;航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間,加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用,通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案;在為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面,航空公司對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的,均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu),并提供免費(fèi)退票等服務(wù),對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù),并不得收取退票費(fèi)。

  民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題之一,尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。對(duì)此民航局在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)中,將改進(jìn)票務(wù)服務(wù)列為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

  除航空公司外,OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對(duì)公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問(wèn)題,《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用;OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理,督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退,嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道。

  民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管,對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管,加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制,建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案,對(duì)航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處,督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案。

  民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署,改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺(tái),屆時(shí),規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道,維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

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