以學(xué)生為中心的終端服務(wù)模式探索——郵政系統(tǒng)學(xué)生回訪工作報(bào)道
隨著學(xué)習(xí)中心的不斷發(fā)展,競爭的日益激烈,提升學(xué)習(xí)中心的核心競爭力已經(jīng)成為了首要問題。目前學(xué)習(xí)中心的運(yùn)營和管理方面無論是從學(xué)生需求到學(xué)習(xí)中心內(nèi)部,從持續(xù)盈利到服務(wù)模式,從學(xué)習(xí)中心戰(zhàn)略到組織結(jié)構(gòu)都面臨著極大的挑戰(zhàn),發(fā)展中的學(xué)習(xí)中心正在面臨著快速成長中存在的內(nèi)憂外患。如何在現(xiàn)有情況下優(yōu)化學(xué)習(xí)中心的體制運(yùn)作,給學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)在管理和細(xì)節(jié)上下功夫,盡快完善服務(wù)流程,明細(xì)崗位分工職責(zé),提升人員素質(zhì)和專業(yè)能力,建立有效的考核機(jī)制,打造規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),形成優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)能力,是終端學(xué)習(xí)中心面臨的關(guān)鍵。為此,針對郵政系統(tǒng)的行業(yè)特點(diǎn),學(xué)習(xí)中心于2009年首創(chuàng)了赴學(xué)生單位進(jìn)行學(xué)習(xí)支持服務(wù)的回訪模式,提升用人單位對學(xué)習(xí)中心的認(rèn)同感,到學(xué)生身邊去幫助學(xué)生,這是我們拓寬支持服務(wù)范圍、增強(qiáng)支持服務(wù)能力的一次嘗試和探索,實(shí)踐證明,這樣的回訪工作受到了學(xué)生們的一致好評,得到了大家的充分肯定。
自2009年以來,我們先后回訪了29家郵儲(chǔ)單位,回訪范圍幾乎覆蓋了天津市各個(gè)區(qū)縣的郵政系統(tǒng),回訪學(xué)生近百人。今年5月份,我們繼續(xù)回訪活動(dòng),這次回訪的學(xué)生是0809批次入學(xué)的高起專層次的學(xué)生,共16人。這批學(xué)生是郵政系統(tǒng)的首屆畢業(yè)生,我們將畢業(yè)證書、畢業(yè)生檔案、畢業(yè)生退費(fèi)送到他們手中,增加我們的服務(wù)內(nèi)容,很好的宣傳了學(xué)習(xí)中心。具體安排如下:
- 5月9日回訪了位于西大橋愛丁堡的郵儲(chǔ)銀行津南支行,共回訪學(xué)生2人;
- 5月10日回訪河?xùn)|區(qū)、河北區(qū)、和平區(qū)郵政系統(tǒng),具體為:河?xùn)|區(qū)天山路支行、河?xùn)|區(qū)東站郵電局、河北區(qū)秀山花園支行、貴州路支行,共回訪學(xué)生10人;
- 5月12日回訪了南開區(qū)郵政系統(tǒng),具體為:李七莊郵局、南開三馬路郵局、光榮道郵局,共回訪學(xué)生4人;
通過回訪活動(dòng),我們要強(qiáng)化學(xué)習(xí)中心員工的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí),員工要對自己的位置非常明確,學(xué)習(xí)中心是一個(gè)服務(wù)窗口,在教育市場化的今天,對于學(xué)習(xí)中心來說,它所面對的學(xué)生的學(xué)習(xí)需求,不再是傳統(tǒng)教育模式下的單一性的學(xué)習(xí)需求,而是具有個(gè)人特點(diǎn)的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求,這就要求我們學(xué)習(xí)中心提供的服務(wù)必須能夠滿足這種個(gè)性化的需求。因此,學(xué)習(xí)中心的員工必須要想學(xué)生所想,想學(xué)生未想,樹立“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識(shí),為學(xué)生提供有價(jià)值和滿意的服務(wù),提高學(xué)生滿意度。我們的宗旨就是要以滿足學(xué)生的需求為根本目標(biāo),提升學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力,讓學(xué)生不后悔走進(jìn)網(wǎng)上人大,滿意在網(wǎng)上人大。同時(shí),我們的舉動(dòng)也為學(xué)習(xí)中心帶來了很大的潛在生源,很多學(xué)生明確表示,會(huì)繼續(xù)在網(wǎng)上人大就讀本科,而且也會(huì)盡力幫助學(xué)習(xí)中心宣傳介紹,用他們的親身實(shí)踐來證明,走進(jìn)網(wǎng)上人大天津?qū)W習(xí)中心學(xué)習(xí)是正確的選擇。通過調(diào)查,我們也發(fā)現(xiàn)郵政系統(tǒng)的開發(fā)前景非常廣闊,我們會(huì)繼續(xù)努力,一定要將郵政系統(tǒng)做大、做好!
天津服務(wù)中心
2011-5-12